AI 供热·供暖·热力综合解决方案

全局接待策略及会话管理模块

• 语音模式配置—支持真人语音与语音合成两种模式；语音合成支持实时合成与预合成（预合成默认）。
• 开场白模式配置—支持文本开场与流程开场；流程开场可结合来电识别进行身份认证，并基于来电预测模型进行意图预测。
• 知识库打断模式—配置对话中是否允许客户随时提问打断机器人。
• 静音超时时间配置—配置客户静音/沉默超时阈值，触发提醒机制。
• 静音提醒话术配置—超时播放提醒话术，再次超时自动挂机。
• 重复语料配置—用于判断是否需要重复播放上一句话术。
• 过激语料配置—识别辱骂/投诉风险语料并支持动态增减。
• 特殊语境关联配置—配置兜底语境、主动问询语境、身份认证语境等特殊对话流程。
• 核心接待逻辑配置—支持其他核心接待策略的统一配置。

意图识别管理模块

• 意图识别与多轮会话—支持多种用户表述，通过反问收集参数；回复可为静态文本或 HTTP URL 动态查询结果。
• 意图上下文继承与对话打断回复—记忆上下文，实现意图跳转与更人性化的流程对话。

智能技能库（知识库）模块

• 技能类型—问答技能（一次交互）与对话技能（多轮对话）。
• 意图触发—两类技能均通过意图触发；对话技能可在流程设计器中配置复杂逻辑。
• 知识库类目管理—知识库分类维护。
• 词条管理—词条新增/删除/编辑/转移类目。
• 问答内容排序—支持按问答内容字数排序。
• 导入导出—支持批量导入与导出。

对话流程设计器模块

• 画布式流程配置—图形化拖拽配置，秒级生效。
• 对话技能列表—显示创建时间并按时间降序排列。
• 节点展示—节点以不同颜色区分类型，引用时同步展示。
• 语音收集组件—语音识别结果作为全局/流程变量或写入工单字段。
• 按键收集组件—收集按键信息用于 IVR 菜单、密码/户号输入等。
• 转人工组件—支持配置多个转接目的地。
• API 组件—引入第三方系统 API，并依据调用结果进行流程判断（满足集成规范）。
• 流程组件—复用/引用其他流程，支持流程嵌套组合。
• 身份认证组件—支持通话仅一次认证或按流程单独认证，信息可复用。
• 函数组件—引用系统本地函数处理复杂业务逻辑。
• 短信组件—在通话中触发短信通知。
• 工单组件—通话变量、流程变量、API 返回值可写入工单。
• 挂机组件—执行挂机动作并关联挂机话术。
• 变量意图判断—支持对不同类型变量进行意图判断。

模拟对话测试模块

• 模拟对话测试平台—用于问答技能与对话技能的回溯测试。
• 在线语音对话测试—浏览器在线语音对话，实时显示通话日志，验证 ASR 与应答逻辑。
• 在线文本对话测试—文本交互测试应答逻辑。
• 号码绑定功能—绑定指定来电号码模拟真实账号，支持绑定号码替换。

来电管理及分析统计模块

• 来电记录管理—保存录音、来电时间、通话时长、归属地；交互明细转写保存；转人工录音保存。
• 来电记录查询—支持通话时长、通话场景、时间段与来电号码检索，可听取/下载录音。
• 转接人工查询—按通话时长、场景、时间段、号码筛选转接人工记录。
• 接待记录查询—按通话时长、场景、时间段、转人工状态、是否生成工单等条件检索。
• 实时通话管理—查看机器人/人工接待状态与最近 10 条通话。
• 来电综合查询—按通话时长、命中技能、是否转人工、是否 48 小时重复来电、是否生成工单等条件检索。
• 来电归属地分布—按省/市统计来电次数、号码数、平均来电次数等。
• Excel 导出—查询结果支持导出。

AI 知识回流训练模块

• 知识命中分析—记录命中/未命中问题，按知识分类与条目统计命中情况，单条目问题聚类。
• 命中率统计—总体命中率、单通话命中率、近七天命中统计；输出 top10 分类、top20 条目。
• 未命中提问聚类分析—统计高频问题与热词，支持知识迭代优化。

呼叫中心对接集成模块

• 意图识别与多轮会话—支持多种表述、反问收参与 HTTP URL 动态查询。
• 意图上下文继承与对话打断回复—上下文记忆、意图跳转、流程对话增强。

话务预警模块

• 重复来电预警—设定计算周期与阈值，超过阈值提醒，列为重点关注客户。
• 过激言论预警—监测辱骂/投诉等高风险言论，提醒人工回访。
• 预警规则与提醒人配置—支持预警级别、提醒人和提醒方式配置（如后台弹窗）。

话务工单模块

• 工单模型配置—自定义工单模板，通过流程变量生成工单，可配置为系统菜单。
• 工单菜单配置—创建模型后自动生成菜单。
• 工单查询—通过权限模块赋予角色查询权限。
• 工单处理与录音—支持处理工单、听录音、ASR 修正（纠错报修内容）。
• 自动派单—修正后可调用派单接口自动派单并展示派单编号与信息。

第三方平台集成模块

• 标准对接协议—第三方平台按对接协议开发接口。
• RESTful API—HTTP+JSON 通用接口规范。
• API 库管理—标准出入参配置管理，支持接口调试。
• API 接口适配器—兼容异构平台并进行协议适配。
• 本地函数库管理—处理复杂业务逻辑并适配复杂 API。
• 拖拽式 API 组件引用—流程中一键调用 API 并使用返回参数。

AI 智能接待设置模块

• 全局配置—开场白流程编码、身份认证流程编码、主动问询流程编码、匹配失败流程编码支持列表选择并显示流程名称。
• 接待策略参数—语音模式（真人/合成）、开场白模式（文本/流程）、静音超时时间、超时话术、结束话术、重复语料、过激词汇语料。
• 语音配置—支持阿里云 AccessKeyId、AccessKeySecret、Appkey 对接；支持 TTS 合成试听，配置语速、语调、音量与发音人。
• 对话技能配置—知识库升级为技能库，支持问答技能/对话技能；技能搜索、添加、修改、删除、导入、重置、导出。
• 技能字段配置—技能名称、话术内容、触发词列表、技能类型、是否作为查询条件。
• 对话设计配置—支持添加/修改/删除对话技能；通过流程画布设置流程走向与节点连接。
• 节点类型—开始、语音收集、按键收集、工单、API、挂机、转人工、流程、函数、短信、认证。
• 多转接目的地管理—支持 IP 对接与中继对接，流程中按条件转接。
• 模拟测试—对技能进行模拟测试，测试呼入号码可绑定真实用户手机号进行替换。
• 配置更新—修改设置后更新系统缓存，确保配置生效。

API 配置模块

• 必备第三方计费系统 API—系统工单查询（手机号/户号查询）、用户信息查询、坐席组繁忙状态查询、来电号码对应片区是否存在供热中断查询、户号对应网点位置与联系方式查询、户号欠费金额查询。
• 第三方接口管理—RESTful 跨平台通用规范；API 库管理（标准出入参、接口调试）；拖拽式 API 组件引用（按出参路由）。
• API 配置—名称、请求类型、调用地址。
• API 参数配置—参数名称、描述、类型、数据类型、所属 API。
• 函数配置—函数名称、函数方法名、类名。
• 函数参数配置—参数名称、描述、类型、数据类型、所属函数。

工单自定义配置

• 工单配置—表单名称、表单代码、菜单 URL。
• 工单属性配置—所属表单、是否显示、字段名称、数据类型、字段长度、属性类型。

AI 训练优化模块

• 热词词典—配置词典名称、文件路径、备注；导入热力行业热词词库进行词频分析。
• 词频统计任务—按日统计，结合通用词库与行业热词对未识别语音分词与统计。
• 智能训练—支持高频词查看、优化与删除。
• AI 优化训练—无应答内容与知识点关联；基于高频词关联短句列表优化知识库。
• 词云分析—按时间段、默认词库与自定义词库生成词云。
• 训练记录—支持查看与删除错误配置。

实时通话查询

• 实时通话数展示—首页实时通话数展示，实时掌握通话状态。
• 实时通话列表—动态更新最近 10 条通话。
• 通话状态区分—AI 接待/已转人工标识。

话术语音预合成

• 接待机器人录音管理—查看知识库与流程中的非变量话术并一键预合成。
• 外呼机器人录音管理—查看主流程、问答列表、多轮会话非变量话术并一键预合成。
• 合成策略—已合成话术优先使用，未合成话术实时合成。
• 语音模拟对话—浏览器语音对话与按键交互；基于 SIP.js 实现 WebSIP（HTTPS/WSS）语音对话与实时转人工。

大模型接入

• 适配主流大模型—提供可插拔接口，预留接入 Deepseek、Qwen、DouBao 等模型能力。
• 话术文本能力—知识库话术与对话流程话术一键润色、扩写、缩写。
• 匹配规则一键生成—导入问题后自动生成关键词规则，支持 AI 生成与自助编辑切换。
• 文档问答对抽取—文档一键抽取问答对，并支持规则一键或批量入库。

系统运维管理

• 数据备份配置—记录文件名称、路径、大小、备份时间、操作人。
• 应用备份配置—应用包备份与信息记录。
• 自助升级管理—管理员自助升级平台。
• 计划任务配置—任务名称、分组、类路径、方法名、SpringBean、cron 表达式、是否启动、是否同步。
• 角色管理—角色名称、编码、系统数据标识、可用状态、权限设置。
• 菜单管理—菜单名称、链接、权限、显示状态配置。

核心能力

功能	说明
实时转写	录音系统支持主/被叫录音隔离，支持 MRCP 协议，实时声音流转写文本。
文本展示	会话信息分列展示，清晰区分话术说话方。
智能匹配	自动匹配已处理话术与知识库关键词信息。
关键词监控	预设敏感词或业务关键词触发告警。
语速监控	监控座席员说话速度。
能量检测	监控用户和座席双方音量大小。
识别关键要素	大模型识别地址、电话、故障现象等关键要素并自动填充工单字段，支持一键填单。
智能总结	大模型对完整对话快速总结，辅助坐席录入工单。

实时语音流处理模块

• 音频流接收—实时接收音频流，按通话与声道标识；并发数、内存缓存与硬盘落盘管理。
• 片段标记—按通话与声道标注时间标签，用于语速判断与回放。
• 说话人分离—基于声道分离说话人并管理通话状态。
• 实时 ASR—转写文本通过长连接并行提交给话术与质检引擎。
• 数据落库—转写结果入库并保存时间戳，支持回放与分析。

话术推荐引擎

• 智能体调用引擎—WebSocket 全双工调用，按时间戳控制坐席端展示顺序。
• 话术推荐智能体—理解用户意图并结合知识库给出解决方案；无匹配时提供兜底建议。
• 话术推荐存档—关联对话明细、录音时间戳与录音片段。
• 话术推荐报表—推荐次数统计、标签排行与问题-话术对应关系分析。

坐席助手 Web 插件

• 实时对话文字展示—通话内容同步显示。
• 实时质检结果提醒—质检结果即时提示。
• 实时推荐话术展示—话术建议即时呈现。
• 坐席助手激活/关闭—可控启停。
• 前端集成 API—提供集成接口。

基础信息与权限

• 用户管理—用户管理、角色管理、权限管理。
• 客服账号同步—坐席与组长账号同步。
• 全局配置—ASR 平台信息与智能体平台信息配置。

坐席助手统计报表

• 统计分析—激活率、关闭率、激活时长等统计分析。

核心能力

功能	说明
离线语音识别	录音文件与声学/语言模型比对，转写为文本。
算子设定	支持关键词、正则、文本相似度、上下文重复、实体检查、音量/能量、语速、抢话等算法项配置。
质检条件	设定全文检测或指定范围检测（开始/结束条件）。
角色限制	支持对客户、座席或双方会话内容检测。
质检模板	建立质检模板，包含编号、名称、类型、分数设置、规则、状态等。
质检规则设定	模板内配置多条规则，包含服务规范、服务态度等规则。
规则关型选择	支持服务规范性、服务态度、服务专业性、服务流程、客户态度等关型选择。
抽取规则	全量抽取或条件抽取录音文件进行质检。
抽取条件	按时间段、开始/结束时间、号码、业务员、呼叫方向等条件抽取。
人工复核	展示已复核/未复核任务，包含方案、人员、时间、状态等。
申诉	座席申诉评分结果，支持对评分、条件不清晰、与实际不符等关型。
质检系统总览	统计会话总数、完成数、完成率、违规数、违规率、重要违规数，列出符合条件规则。
质检统计	按座席统计开始语/结束语不标准、口头语过多、声音过高、抢话、非正常挂机、敦促挂机、使用感词、违禁词等。
系统质检明细	提供质检明细：评分结果、录音/文本会话标识、主叫/被叫号码、座席号码、评分/复核/申诉状态等。
扣分明细	按时间、座席工号、评分状态、主被叫号码查询扣分明细与规则信息。

数据集管理

• 数据集创建—被动回调数据集、主动扫描数据集（自动生成回调地址）。
• 自定义数据模型—适配不同呼叫中心数据结构。
• 回调数据存储—高并发处理能力，支持多请求并行处理。
• 主动采集—配置扫描路径与时间间隔进行数据采集。
• 数据集与质检状态统计—展示入池情况与质检状态。

质检规则管理

• 规则管理—配置规则名称、规则类型等属性。
• 规则细项—支持检测条件逻辑关系与优先级设置。
• 关键词检查—角色、前置条件、检测范围、检测关键词与包含规则配置。
• 正则检查—角色、前置条件、检测范围、命中/排除表达式配置。
• 语速检查—角色、前置条件、检测范围、语速上下限与范围类型配置。
• 抢话检查—抢话时间、字数、延时等逻辑配置。
• 非正常挂机/接听—设置话术时间与检测范围。
• 情绪检测—情绪波动范围、相邻句子波动、整体波动跨度配置。

质检方案管理

• 质检维度管理—按维度计算总分。
• 质检规则与评分管理—支持多规则组合与评分配置。

质检测试模块

• 质检用例创建与维护—支持 Excel 导入导出。
• 用例关联测试—质检用例关联质检方案与规则测试。

质检任务

• 质检任务管理—选择数据集与方案，支持自动/手动执行。
• 录音识别对接—对接三方录音识别平台并存储结果。
• 任务执行逻辑—按质检方案与规则执行。

质检结果统计

• 质检报表—违规率、违规数、质检会话数、违规规则等统计。
• 报表展示—折线图、饼图等可视化形式。

人工复核管理

• 复核策略管理—复核规则、抽样/全量、指定质检员。
• 复核数据包生成与提交—复核数据包生成与复核流程提交。
• 复核统计与报表—复核统计与报表展示。

预警管理

• 预警规则配置及触发管理—预警规则配置及触发管理。

基础信息管理

• 用户与权限管理—用户管理、角色管理、权限管理。
• 客服账号同步—客服账号同步。
• 全局配置—ASR 平台信息配置。